Marketing

Công thức giá trị trọn đời của khách hàng trong Social Media

Giữ chân khách hàng luôn là chiến thuật cốt lõi trong kinh doanh. Hơn thế nữa, việc thu hút...

· 6 min read >
clv-700x700

Giữ chân khách hàng luôn là chiến thuật cốt lõi trong kinh doanh. Hơn thế nữa, việc thu hút khách hàng cũ bao giờ cũng dễ dàng hơn khả năng chuyển đối với một khách hàng mới.

Giá trị vòng đời khách hàng

Nhìn vào giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) trực tiếp đánh giá những giá trị mà các doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng cũng như những giá trị mà những khách hàng đóng góp vào doanh thu. CLV phụ thuộc vào nhiều chỉ số của doanh nghiệp, từ bán hàng, chăm sóc khách hàng cho tới marketing. Chỉ số CLV càng cao có nghĩa là mỗi khách hàng tạo ra càng nhiều doanh thu cho bạn. Đánh giá và đưa ra các giải pháp nâng cao giá trị vòng đời của khách hàng là cách để bạn gia tăng lợi nhuận.

Cách tính giá trị vòng đời của khách hàng

CLV là giá trị số một khách hàng đem đến cho công ty trong suốt các quá trình mua hàng

Một công thức quan trọng nhất trong Social Media là Công thức Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV). Giá trị khách hàng trọn đời là tổng doanh số một khách hàng đem đến cho công ty tương quan với quá trình họ biết đến thương hiệu của bạn.

Giá trị vòng đời khách hàng là giá trị của một khách hàng đóng góp cho công ty bạn trong suốt cuộc đời họ. Giá trị vòng đời khách hàng thường được chia làm 2 loại:

Giá trị vòng đời khách hàng thường được chia làm 2 loại

Giá trị vòng đời lịch sử (Historic customer lifetime value): Đơn giản nó là tổng lợi nhuận của tất cả các lần mua hàng trong lịch sử.

Giá trị vòng đời dự đoán (Predictive customer lifetime value): Là một phân tích dự đoán dữa trên dữ liệu mua hàng lịch sử trước đó và những hành vi của khách hàng. Nó phụ thuộc vào kỹ thuật phân tích để có mức độ chính xác và áp dụng đúng với mọi giao dịch mua hàng.

Lợi nhuận thu được sau khi trừ chi phí đầu tư (Return On Investment – ROI) hơn là Giá trị vòng đời khách hàng. Nhưng bản chất ROI là một chỉ số đơn giản cho bạn biết được bạn nhận lại được bao nhiêu so với mức bạn đầu tư. ROI cho bạn thông tin hiện tại, còn CLV cho bạn cả thông tin trong tương lai.

Cách tính Giá trị vòng đời khách hàng:

  • Giá trị vòng đời lịch sử (Historic customer lifetime value)

Bạn có thể tính tổng lợi nhuận từ các giao dịch của một khách hàng bằng công thức dưới đây:

CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3+…+ Giao dịch N) x Tỷ suất lợi nhuận trung bình

  • Giá trị vòng đời dự đoán

Giá trị vòng đời dự đoán là phức tạp hơn. Nó là thuật toán cố gắng cung cấp thông tin chính xác về tổng giá trị vòng đời của một khách hàng dựa vào những dữ liệu đã có. Cụ thể là:

Giá trị vòng đời khách hàng luôn là lợi nhuận ròng của tổng tất cả các nguồn thu trong tương lai từ một khách hàng, trừ đi tất cả các chi phí liên quan tới khách hàng đó.

Cách đơn giản:

CLV = ((T x AOV) AGM) ALT

Trong đó:

  • T:  Số giao dịch trung bình hàng tháng
  • AOV: Giá trị trung bình các đơn hàng
  • ALT: Average Customer Lifespan – Tuổi trung bình của khách hàng (tính theo tháng)
  • AGM: Tỷ suất lợi nhuận trung bình

Cách chi tiết:

Trong đó:

  • R: Monthly retention rate – Là tỷ lệ giữ chân khách hàng tính theo tháng. Ví du tháng trước bạn có 1000 khách, và có 200 khách quay lại trong tháng này. Tỷ lệ giữ chân  khách hàng của bạn là R = 20%
  • D: Monthly discount rate

Làm sao để tối ưu giá trị vòng đời khách hàng?

Chỉ số giá trị vòng đời khách hàng càng lớn thì càng có lợi cho doanh nghiệp

Chắc chắn không một doanh nghiệp nào muốn bỏ qua việc tăng giá trị vòng đời khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng trong những chiến lượt tiếp thị marketing, định vị thương hiệu. Và đặc biệt là những vẫn đề tính toán về chi phí quảng cáo marketing cho mỗi khách hàng và ngân sách cho các chiến dịch tiếp thị marketing. Như đã nói ở trên chỉ số giá trị vòng đời khách hàng càng lớn thì càng có lợi cho sợ phát triển của doanh nghiệp.

Tối ưu trải nghiệm của khách hàng

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng chính là sự đảm bảo để khách hàng được hưởng những dịch vụ tốt nhất có thể bao gồm tất cả các quá trình tương tác trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Nhân viên Marketing có thể dùng chỉ số CLV để xác định phân khúc khách hàng nào đem lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp, đưa ra những chiến lược phù hợp để tạo mối quan hệ tốt với phân khúc khách quan trọng nhất này, qua đó giúp gia tăng lợi nhuận. Hơn hết, tối ưu trải nghiệm của khách hàng còn ở chất lượng sản phẩm dịch vụ phải khiến khách hàng hài lòng và sẽ vui vẻ quay trở lại vào lần kế tiếp.

Tạo dựng mối quan hệ cá nhân hóa

Đối với những khách hàng cũ việc bạn nên làm là giữ liên lạc với họ và gửi những thông tin phù hợp với nhu cầu của họ. Việc tạo dựng mối quan hệ cá nhân hóa là yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa các đối thủ cạnh tranh. Thực tế là khách hàng nào cũng mong muốn họ được đối xử một cách đặc biệt. Dựa vào kho dữ liệu hành vi, lịch sử sử dụng dịch vụ, sở thích có thể áp dụng những khuyến mãi, ưu đãi hoặc những món quà dành riêng cho họ.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn phải tạo được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh

Luôn dành những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành

Bán hàng cho một khách hàng quen thuộc, yêu thích thương hiệu của bạn là cách quảng cáo luôn được đánh giá tin cậy và có sự ảnh hưởng khách quan tốt nhất. Vì vậy muốn tăng giá trị vòng đời khách hàng này thì việc ghi nhận sự trung thành của khách là vô cùng quan trọng. Khi các chương trình khích lệ khách hàng được triển khai tốt, cũng là cách tạo ấn tượng cho những khách hàng mới của bạn.

Bằng cách nghiên cứu giá trị vòng đời người làm marketing sẽ biết được những vấn đề cần tập trung hoặc cải thiện để nâng cao doanh thu và triển vọng trong tương lai.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

© Copyright 2020
Made with in SaiGon